TMME 2013 4. Izsludinātie ceturkšņa rezultāti

TMME 2013 4. Izsludinātie ceturkšņa rezultāti: Turcija klientu apmierinātības indekss (IMMA) Year 2013 4. Saskaņā ar ceturkšņa rezultātiem Arçelik, Axa Insurance, Bosch, BİM, İş Bankas, MNG Cargo, Samsung, Siemens, Volkswagen un Ziraat Bank kļuva par vadošajiem klientu apmierinātības zīmoliem.
81 provincē, 11 564 tūkstoš patērētāji ar datora palīdzību telefona intervijas (CATI) un izgatavots īpašs ekonometrisko analīzi modelis nosaka Turcija klientu apmierinātības 2013 gadiem 4. ceturkšņa rezultāti.
TMME, TV, baltās preces, veselības apdrošināšanas / automobiļu apdrošināšanas, valsts kravu izplatīšanas, pasažieru automobiļu, ķēžu tirgu un mazumtirdzniecības banku sektoru ietvaros 2013 4 ceturksnī tika mērīts.
TMME 2013 4. Saskaņā ar ceturkšņa rezultātiem, Samsung televīzijas nozarē, Arçelik, Bosch un Siemens balto preču sektorā, Axa apdrošināšana veselības apdrošināšanā / Casco sektorā, MNG kravu pārvadājumi valsts kravu izplatīšanas nozarē, Volkswagen pasažieru automobiļu nozarē, BİM ķēdes tirgu sektorā, İş Banka privātā banku sektorā, Valsts bankās Ziraat Bank kļuva par līderi klientu apmierinātībā.
Tālo Austrumu uzņēmumi televīzijas nozarē ir apmierināti ar saviem klientiem
TV sektors TMME 2009 2013 ir sektors, kas visvairāk apmierina klientus kopš 4. ceturksnī; Tāpat kā iepriekšējos gados, mērītais 7 saglabāja vadošo lomu nozarē. Tālo Austrumu uzņēmumi, kas ir līderi LCD un plazmas paneļu ražošanā, turpināja pārspēt vietējos TV producentus, savukārt vietējo zīmolu TMME indeksi pieauga salīdzinājumā ar iepriekšējo gadu.
2013, Samsung ieņēma pirmo vietu zīmola klasifikācijā.
Intensīva konkurence starp zīmoliem, kas novēroti baltās preces nozarē
klientu apmierinātība ir mājturības nozare, kas ir viena no vadošajām nozarēm saistībā ar Turcijas produkcijas palielinājies par diviem procentu punktiem, salīdzinot ar 2012 gadiem 80 punkti. Arçelik, Bosch un Siemens dalījās pirmajā vietā ar 82 punktiem nozarē, kurā pastāv intensīva konkurence starp zīmoliem.
Pārdošana sasniedza rekordaugstu līmeni 2013, klientu apmierinātā ar vieglo automobiļu rūpniecību
Automobiļu nozare slēdza gadu 2013 ar rekordlieliem pārdošanas rādītājiem. Šāds paātrinājums izraisīja pasažieru automobiļu nozares klientu apmierinātības indeksa 2009 punktu pieaugumu, kas kopš 2 ir saglabājies tādā pašā līmenī. 2 punktu skaita pieaugums nozarē bija galvenais iemesls, kāpēc palielinājās XME (2013 punkti) TMME 4.
2013, Volkswagen ierindoja pirmo vietu zīmola klasifikācijā.
Apdrošināšanas nozares indekss samazinājās par 2 punktiem.
Veselības apdrošināšanas / apdrošināšanas nozarē, kas ir pirmā finanšu iestāžu kategorija, klientu apmierinātība samazinājās par 2012 punktiem salīdzinājumā ar 2. Turcija Apdrošināšana, pārapdrošināšana un pensiju Uzņēmumi Saskaņā rentabilitāti izsludinātajā Savienības ti apdrošināšana velkot uz apdrošināšanas nozari, mehānisko transportlīdzekļu apdrošināšanu, spēlējot aktīvu lomu rentabilitāti vispārīgajiem nosacījumiem 2013 segmenta veiktajām izmaiņām aprīlī IMMA Veselības apdrošināšana / apmierinātības rādītājs no visiem uzņēmumiem, kas atrodas Kasko sektorā samazinājās dažus punktus . Nozares TMME rādītāju svarīgākā iezīme ir fakts, ka četru lielāko apdrošināšanas sabiedrību indeksa vērtības ir ļoti tuvu viena otrai, savukārt Axa Insurance ieņem pirmo vietu klientu apmierinātības jomā nozarē.
Mazumtirdzniecības banku sektora indekss palielināja 1 punktus
Saskaņā ar Banku regulēšanas un uzraudzības aģentūras (BRSA) datiem, kas ir Turcijas banku sektora perspektīvas ziņojums par decembri, banku sektora nozaru un nodarbinātības pieauguma temps 2013 sasniedza augstāko gada procentu likmi kopš 2009. Banku sektora neto peļņa palielinājās par 2012 procentiem 5,1 gada beigās 2013 24 miljardu 733 miljonu mārciņu palielinājās.
Analizējot TMME datus, tika konstatēts, ka nozare, kuras rentabilitāte palielinājās, mēdz kompensēt 2012 samazināšanos mazumtirdzniecības klientu segmentā. Sektorā, kas palielināja klientu apmierinātības indeksu par vienu punktu salīdzinājumā ar 2012 gadu, visu banku, izņemot Garanti Bank, apmierinātības rādītāji palielinājās salīdzinājumā ar 2012 gadu.
Nacionālais indekss pēdējā ceturksnī palielinājās.
Turcijas Kvalitātes asociācija (Kalam), un starptautisko pētījumu iestādēm, KA Research Limited veica ir kopuzņēmums starp Turciju Klientu apmierinātības indekss (IMMA) 2013 gadiem 4. 2013 gada rezultāti. klientu apmierinātības indekss, kas trešajā ceturksnī tika mērīts kā 3, palielinājās par 76,2. Šajā pašā laika posmā ASV klientu apmierinātības indekss, ko palielināja par 0,4, norāda uz 76,6 punktiem.
TMME, kas demonstrē patērētāju apmierinātību ar iegādātajiem produktiem un pakalpojumiem, dod iespēju redzēt savu konkurentu stāvokli un konkurentu stāvokli nozarē, kā arī attīstīt un izplatīt klientu apmierinātību visā valstī.
2013 25 sektorā 29 tūkstoši 661 klientu viedokļi tika iekļauti
Novērtējot rezultātus, KalDer priekšsēdētājs Hamdi Doğan teica, viens no mūsu svarīgākajiem uzdevumiem ir attīstīt sabiedrībai un biznesa pasaulei nepieciešamos modeļus un pakalpojumus, lai kalpotu mūsu valsts tautsaimniecībai un ilgtspējīgai attīstībai un veicinātu mūsu valsts nākotni. ” Kopš tās pieeju, pārejot no 2005 gadiem Turcija Klientu apmierinātības norādīja, ka viņi gāja Index darbu Hamdi Dogan, jo 2013 In 25 nozare ir veikusi detalizēti uz klientu apmierinātības mērīšana 106 organizācijām un kopumā tūkstoš 29 661 daudzums norādīja, ka viņi veic klientu zvanus. Doğan uzsvēra, ka valsts indeksu sistēma, dati un tendences tiek atzītas par panākumu piemēriem zinātnes aprindās un starptautiski pēc 9 ikgadējā darba laika. Mu Vai TMME paaugstina produktu kvalitāti un klientu apmierinātību valstī? ”, Pozitif Pozitīvs indeksā vai arī negatīvas tendences pieder konkrētām nozarēm izmērītajās uzņēmējdarbības līnijās, vai tās ir redzamas tikai dažās nozarēs vai specifiskās organizācijās? ”, mi Vai šīs pārmaiņas ir līdzīgas starptautiskajām tendencēm; Vai ir kādas atšķirības, kas raksturīgas mūsu valstij? Ar vārdiem Dogan Turcijā klientu apmierinātības indekss (IMMA) institūciju ir bijusi veiksmīga 2013 pulcēsies vadošie nosaukumus biznesa pasaulē, un TM protokolā, norādot, ka beidzās Gala nakts un apbalvošanas ceremonija atalgota. TMME Gala nakts un balvas pasniegšanas ceremonija 15 aprīlis notiks 2014 Swissotel Bosphorus Stambulā.
atrodams TM-up šajā biļetenā 4. gada 2013. ceturkšņa indeksa rezultāti, 26. gada 2013. februāris - 26. gada 2014. februāris, starp Turcijas kvalitātes asociācijas un KA Research Limited IMMA kopuzņēmuma dibinātājiem ar 81 provinci 11.564 1 klientu intervijās, ar datoru veiktas telefoniskas aptaujas laikā ( CATI), savāktie dati tika īpaši analizēti ar ACSI / Fornell Model. Nacionālā indeksa rezultāti tiek iegūti, kopīgi analizējot pētījumus, kas veikti 4 ceturkšņos retrospektīvi pēdējā XNUMX gada laikā. TMME etalonu rezultāti pa gadiem; ASV - ACSI rezultāti no pētījumiem, kas veikti tajā pašā laika posmā pagājušajā gadā; To iegūst no ASV un Mičiganas universitātes, kurā tiek izmantots tāds pats informācijas vākšanas un analīzes modelis kā TMME sistēmā. Lai iegūtu sīkāku informāciju par TMME metodoloģiju, analīzes modeli un rezultātiem, varat sazināties ar TMME vadītājiem Görkem Erkuş (gorkem.erkus@kalder.org un Alkan Yıldırım (alkan.yildirim @ ka.com.tr)).
Turcija Klientu apmierinātības indekss (IMMA) par
Turcija Klientu apmierinātības indekss (IMMA), xnumx'y pār Turciju ir izstrādāta un jaunās pieteikumus Nacionālajā klientu apmierinātības indeksa, veica šajā valstī. IMMA Turcija Kvalitātes asociācija, noņemt, ar KA Research Limited veica ir kopuzņēmums.
Veidojot Nacionālo indeksu, tiek veiktas klientu apmierinātības aptaujas organizācijām, kas piedāvā noteiktus produktus un pakalpojumus, kas iegādāti valstī, un šo aptauju rezultāti tiek analizēti, izmantojot īpašu zinātniski ekonometrisku modeli (ACSI modeli). Analīzes rezultātus sagatavo kā indeksus uz institucionālā, nozaru un nacionālā pamata.
TMME aptaujas forma, klientu identifikācijas veidlapas, lietojumprogrammu modelis, indeksa noteikšana, statistikas un ekonometriskās analīzes un novērtēšanas pētījumi, licences saņēmēja CFI-Claes Fornell starptautiskie un ASV klientu apmierinātības indeksa pētījumi (ACSI) ) Kopš tā laika 1993 darbojas Mičiganas Universitātes vadībā un uzraudzībā.
TMME informācijas vākšanas un kontroles pētījumi, Eiropas Pētnieku asociācija (ESOMAR - http://www.esomar.org) un Pasaules sabiedriskās domas pētnieku asociācija (WAPOR - http://www.wapor.org) veic informācijas vākšanas un izpētes personāls, kas izvēlēts un apmācīts saskaņā ar praksi un ētikas standartiem un principiem. Visi procesi, Turcijas Kvalitātes asociācija vārdā kopuzņēmumā un TM TM TM Augstākās Padomes un pārrauga Valde.
TMME pētījums 3 notiek reizi mēnesī
IMMA darbs visā Turcijā tiek veikts dažādās šīs nozares nozarēs un iestādēs ik pēc 3 mēnešiem. Tās mērķis ir iepazīstināt ar klientu apmierinātības līmeni desmitiem dažādu nozaru, sākot no mobilajiem tālruņiem līdz pārtikai, no automašīnām līdz apdrošināšanai. TMME institucionālie locekļi var iegūt pētījumu rezultātus, pamatojoties uz nozari un iestādi / konkurentu. TMME modeļa ietvaros korporatīvie locekļi, izņemot klientu apmierinātības indeksu, var piekļūt datiem par klientu gaidību indeksu, uztverto kvalitātes indeksu, uztverto vērtību indeksu, klientu sūdzību indeksu un klientu lojalitātes indeksu korporatīvajā, nozaru un nacionālajā līmenī, kā arī var izstrādāt stratēģijas ar ietekmes modeli starp indeksiem. Arī TMME Nacionālie progresa ziņojumi tiek sagatavoti četras reizes gadā.
Klientu cerības
Cerības balstās uz klientu pieredzi, produktu, pakalpojumu, plašsaziņas līdzekļiem, reklāmu, pārdevējiem un citiem klientiem. Klientu cerības ietekmē kvalitātes novērtējumu un produkta vai pakalpojuma izpildes kvalitāti.
Klientu gaidāmajam mainīgajam; Klientiem tiek jautāts, ko viņi domā iepriekš „vispārējās” un “vajadzības apmierināšanas” un “uzticamības” ziņā (cik bieži viņi saskaras ar negatīvu situāciju attiecībā uz produktu un pakalpojumu) par preču un pakalpojumu kvalitāti pirms pirkšanas.
Redzamā kvalitāte
Visās kompānijās un nozarēs, ko mēra ar TMME, vislielākā ietekme uz klientu apmierinātību ir uztvertajai kvalitātei.
Par uztverto kvalitātes mainīgo; Klientiem tiek jautāts, ko viņi domā par “vispārēju” un “apmierinot vajadzību” un “uzticamību” (cik bieži viņi saskarsies ar negatīvu situāciju attiecībā uz produktu un pakalpojumu) par preču un pakalpojumu kvalitāti pēc iegādes.
Paredzamā vērtība
Mainīgā vērtība mainīgais ietver klientu novērtējumus par preču un pakalpojumu kvalitāti pēc iegādes un pēc preču iegādes samaksāto preču kvalitāti.
TMME modelī uztveramā vērtība tieši ietekmē klientu apmierinātību, un to ietekmē klientu vēlmes un uztveramā kvalitāte. Lai gan sākotnējā iepirkuma lēmumā uztvertajai vērtībai ir liela nozīme, tā ir samērā mazāk svarīga apmierinātības un atpirkšanas gadījumā.
Klientu laime
Klientu apmierinātības mainīgais; klientu pieredze attiecībā uz precēm un pakalpojumiem pēc iegādes un „cik lielā mērā tie ir apmierināti vai apmierināti”, “lai apmierinātu apjoma cerības” un “tuvu ideālajam produktam / pakalpojumam” ietver novērtējumus.
Klientu sūdzības
Klientu sūdzības tiek aprēķinātas kā to cilvēku īpatsvars, kuriem noteikta laika periodā ir problēmas ar saviem produktiem vai pakalpojumiem. Apmierinātība ir apgriezti proporcionāla klientu sūdzībām.
Klientu sūdzību mainīgais; Klientiem tiek jautāts, cik reizes viņi ir rakstiski un mutiski ziņojuši par sūdzībām par precēm un pakalpojumiem pēc iegādes ražotājiem un pārdevējiem.
Klientu lojalitāte
Klientu lojalitāti mēra ar jautājumiem par uzņēmuma vēlmi iegādāties produktus vai pakalpojumus par dažādām cenām. Klientu apmierinātība pozitīvi ietekmē klientu zaudējumus, taču šīs ietekmes lielums dažādās nozarēs ir atšķirīgs.
Lai iegūtu vairāk informācijas par TMME: http://www.tmme.org.tr